Vendredi, 19 h 40
Le rush
Trois serveurs sur le plancher, personne à l'hôtesse. Le téléphone sonne quatre fois et tombe dans le vide. Celui qui appelait vient d'appeler le steakhouse d'à côté.
Izzyway · pour les restaurants
Le téléphone répond.
Et il rappelle.
Une réceptionniste bilingue qui prend l’appel au premier coup, jour et nuit, note la réservation et envoie la confirmation par texto. Puis elle fait l’appel que personne n’a le temps de faire : confirmer chaque réservation avant le service.
Appelez-la : 438 256-3421Vraie ligne. Elle décroche tout de suite.
Deux vrais appels. Écoutez avant de lire la suite.
Pris sur une vraie ligne de restaurant à Laval. Rien n’est coupé sauf la longueur.
Il demande 15 h. Elle ne dit pas oui : la salle ouvre à 16 h, et elle lui propose 16 h. Puis il passe au français en plein appel et elle le suit sans qu’on lui demande.
En pleine réservation, le client s’arrête : « vous sonnez beaucoup comme mon ami ». Elle lui répond qu’elle est une assistante virtuelle, et elle finit de prendre la réservation.
Quand elle gagne sa place
Mardi, 23 h 15
Après la fermeture
La cuisine est lavée, les lumières sont fermées. Quelqu'un planifie son souper d'anniversaire pour samedi. Il laisse un message que personne ne rappellera avant jeudi.
Le midi, en plein service
La grosse table
Douze personnes pour un souper d'affaires. C'est la plus grosse facture de la semaine et elle arrive au pire moment. « Rappelez-nous demain » en perd la moitié.
Le lendemain, à midi
L'appel que personne ne fait
Chaque réservation du soir est rappelée pour confirmer. Celui qui confirme se présente. Celui qui annule libère sa table pendant qu'il reste une journée pour la remplir.
Le chiffre que personne ne regarde
Dans une salle de Laval, 379 clients par mois réservent une table et ne se présentent jamais.
Relevé sur six services complets, dans leur propre OpenTable. Personne ne les rappelle, parce que personne n’est payé pour le faire. C’est le seul trou qu’un système de téléphone ne bouche pas.
Ce qu’elle fait
- Répond au premier coup, jour et nuit.En français ou en anglais, et elle suit la langue du client s’il change en cours d’appel.
- Prend la réservation et texte la confirmation.Le jour, l’heure, le nombre, le nom, le numéro relu à voix haute.
- Rappelle avant le service. Chaque réservation du lendemain, tous les jours, pour confirmer.
- Passe à un humain quand il le faut.Une plainte, une allergie, un groupe de vingt : elle transfère au lieu d’improviser.
- N’invente rien.Si l’information n’est pas dans sa fiche — la carte des vins, les desserts — elle le dit et elle transfère.
Ce qu’un système de téléphone ne vous donne pas
- Chaque appel transcrit et cherchable.Vous saurez ce que le monde demande au téléphone. La plupart des restaurants ne l’ont jamais su.
- Un compte, pas une estimation. Réservations rappelées, clients rejoints, clients qui se sont présentés, absences qui ont quand même eu lieu.
- Une salle ou dix, un seul tableau de bord. Chaque succursale a son menu, ses heures et sa voix.
Essayez-la avant de nous parler
Composez le numéro et réservez une table comme si vous étiez un client. Répondez-lui en français ou en anglais, changez de langue en plein milieu, demandez-lui quelque chose qu’elle ne peut pas savoir.